La personalización es la individualización de productos o servicios. A través de este proceso, una empresa propicia la interacción personal con sus clientes. La compañía debe establecer un diálogo individual con cada usuario y responder a través de un proceso personalizado de sus productos, servicios y mensajes.
Para emprender este nuevo modelo de comunicación, la empresa debe cambiar su forma de dirigirse al comprador. De esta forma, lo ayudará a identificar mejor lo que quiere. Con el marketing de personalización, los mensajes generales se convierten en individualizados para mejorar la conexión con el cliente. El mensaje debe unir al consumidor y a la empresa.
Hay cuatro pasos fundamentales para desarrollar y poner en marcha el plan de marketing orientado a la personalización:
- El primero consiste en identificar las necesidades del consumidor. Conocer los datos básicos de cada consumidor permite empezar campañas de personalización sencillas pero efectivas. Tenemos el ejemplo de Amazon, que envía mails en donde aparece el nombre del usuario, recomendaciones de productos similares, etc.
- En segundo lugar, debemos diferenciar. Cuando ya tenemos la información, el siguiente paso es segmentarla. Cuanto más lo hagamos, podremos ofrecer distintos contenidos que puedan resultar atractivos para quien los recibe. Podemos citar el ejemplo de LinkedIn, que coloca al usuario servicios y productos de acuerdo con su lugar de residencia o puesto que ocupa en su trabajo.
- El tercer punto consiste en interactuar. Para ello, debemos identificar los canales preferidos por los usuarios. El mensaje debe producirse de acuerdo con sus preferencias personales. Para que sea un éxito, debe haber una colaboración entre todos los medios que se usarán, de manera que el mensaje sea uniforme.
- El último paso consiste en customizar. En este punto debemos enfocarnos en hacer atractivos los productos y servicios, dándoles un toque personal, de acuerdo con las necesidades de cada cliente. También es importante adaptar las características de la marca a aquellos temas que interesen a un determinado sector de la población.
De acuerdo con la especialista de REVIEWBOX, Alejandra Flores, marcas como Nike o Adidas han implementado esta estrategia en sus productos.
“Nike es una de las marcas que se ha especializado en lanzas modelos de zapatillas con diseños exclusivos y únicos. Estos son ideales para los sneakerheads, o los amantes de modelos de zapatillas de edición coleccionable. La firma ha apostado además por sorteos de productos y personalización del calzado, lo cual supone un atractivo para el usuario”, sostiene.
Otro ejemplo de personalización fue emprendido por Coca Cola en 2011, cuando lanzó su campaña Share a Coke (comparte una Coca Cola), en un intento por acercarse a los millennials. A través de esta iniciativa, los usuarios tenían la posibilidad de colocar sus nombres en las botellas, lo cual significó una nueva experiencia para estos.
También tenemos el caso de Glovo, la cual ha implementado propuestas personalizadas a través de notificaciones a sus clientes. Con ello, ha alcanzado facturar más de 80 millones de euros en el último año. De hecho, las dark kitchen estiman facturar 1.300 millones de euros en España para el 2023.
